Richtig Telefonieren ist eigentlich ganz einfach. Nur manchmal vergisst man etwas – zum Beispiel, sich Notizen zu machen oder sogar den Namen des Gesprächspartners. Lesen Sie hier, wie Sie gute Kundengespräche führen.
So telefonieren Sie besser
Im Normalfall haben Sie vor einem wichtigen Telefonat ein wenig Zeit. Die sollten Sie nutzen, um sich gut vorzubereiten. Denn das ist schon die halbe Miete für ein gutes Gespräch.
- Richtig telefonieren bedeutet: Bereiten Sie sich auf das Telefonat vor. Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten. Auf diese Art vergessen Sie in der Aufregung nichts.
- Führen Sie das Gespräch an einem ruhigen Ort. Geben Sie anderen Familienmitgliedern oder Arbeitskollegen Bescheid, dass Sie nicht gestört werden möchten. So vermeiden Sie Unterbrechungen und Unruhe während des Gesprächs.
- Legen Sie sich Papier und Bleistift bereit. Hektisches Suchen nach Schreibmaterial wirkt unprofessionell und fördert Ihre Nervosität.
- Versichern Sie sich, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind. Fragen Sie, ob er oder sie für Ihr Anliegen zuständig ist. Schreiben Sie den Namen der Person auf. Haben Sie diesen am Anfang nicht verstanden, so fragen Sie am Ende des Telefonats noch einmal nach. Lassen Sie den Namen gegebenenfalls buchstabieren.
- Sitzen oder stehen Sie entspannt mit aufrechter Wirbelsäule. So klingt Ihre Stimme voller.
- Insbesondere wenn Sie mit jemand eine Auseinandersetzung haben oder sich nicht „unterbuttern“ lassen wollen, sollten Sie während des Telefonats stehen. Probieren Sie aus, wann Ihre Stimme einen volleren Klang hat: Wenn Sie stehen oder wenn Sie sitzen und sich nach vorn beugen.
- Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Kinn und Brust – auf diese Weise versteht man sie schlechter. Außerdem verspannen Sie sich schnell (auch das hört Ihr Gegenüber).
- Konzentrieren Sie sich ganz auf das Telefonat. Wenn Sie nebenher am PC weiterarbeiten, wirkt das unhöflich und signalisiert Ihrem Gegenüber mangelndes Interesse.
- Machen Sie sich während des Telefonats Notizen. Diese können Sie nach dem Telefonat in aller Ruhe nochmals durchsehen.
- Versetzen Sie Ihren Gesprächspartner geistig in eine lustige Situation. Stellen Sie sich vor er oder sie stände im Schlafanzug oder in Badeklamotten vor Ihnen. Dadurch stärken Sie Ihre Position und behalten Ihren Kurs bei, ohne sich einschüchtern zu lassen.
Positiv formulieren
Ohne nachzudenken, verneinen wir am Telefon oder bei Kundengesprächen oft, lehnen ab oder sagen, was wir nicht können.
Die Mitteilung „Da sind Sie hier ganz falsch“ ist für den Kunden ärgerlich. Ihm hilft aber die Information „Das erledigt die Abteilung XY, ich gebe Ihnen die Durchwahl“. Die Beteuerung „Da kann ich nichts machen“, ärgert. Das Versprechen „Ich werde mich dafür einsetzen, daß es beim nächsten Mal besser klappt“, freut den Kunden.
Ein paar Beispiele, wie sich derselbe Sachverhalt positiv sagen läßt:
| negativ | positiv |
|---|---|
| „Frau… ist nicht da“ | „Frau… kommt wieder um…“ |
| „Das habe ich nicht so gemeint“ | „Gemeint habe ich…“ |
| „Dafür bin ich leider nicht zuständig“ | „Zuständig ist Herr…“ |
| „Heute nicht mehr, und diese Woche auch nicht“ | „Nächste Woche am…“ |
| „Das kann ich überhaupt nicht verstehen“ | „Ich verstehe Sie. Andererseits…“ |
| „Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand“ | „Ich hole mir mal die Unterlagen“ |
| „Das ist nicht unsere Schuld“ | „Als Lösung schlage ich vor…“ |
| „Ich kann Ihnen aber nichts versprechen“ | „Ich verspreche Ihnen, daß ich mich bemühe“ |
| „Da haben Sie mich nicht richtig verstanden“ | „Ich habe mich nicht richtig ausgedrückt“ |
| „Das geht überhaupt nicht“ | „Können wir Ihnen einen anderen Vorschlag machen?“ |
Das „Nein“ wird in den Beispielen elegant umschrieben. Zwar läßt sich nicht jede Formulierung ins Positive umsetzen. Manchmal liegt es aber einfach an der Wortwahl: „Warten“ ist negativ, „Gedulden“ eine Tugend. Die Mitteilung, jemandem „einen Zettel hinzulegen“ klingt abwertender als „sich eine Notiz machen“.
Richtig telefonieren: Telefonat beenden
Das Ende eines Telefonats ist wichtig. Hier entscheidet sich, wie weiter verfahren wird. Deshalb sollten Sie bei wichtigen Telefonaten folgendes beachten:
- Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal das wichtigste zusammen und klären Sie, ob die Fakten so stimmen.
- Klären Sie, welche Aktionen mit dem Telefonat verbunden sind und wer die Aufgaben jeweils erledigt.
- Vereinbaren Sie bei Bedarf einen weiteren Gesprächstermin am Telefon. Notieren Sie den Termin.
- Vergessen Sie nicht, sich freundlich zu verabschieden.
Fertigen Sie zeitnah nach Ende des Telefonats eine Gesprächsnotiz an und senden Sie diese Ihrem Gesprächspartner mit der Bitte um Bestätigung. So lassen sich Missverständnisse schnell erkennen und klären.
Den Ruhepunkt in der Stimme finden
Wenn infolge von Streß oder falschem Gebrauch eine Stimme zu hoch angesetzt wird, klingt sie unsympatisch und kommt nicht an. Jede Stimme hat einen so genannten Ruhepunkt, wo sie frei ausschwingt, voll und sympatisch klingt.
Von diesem Ruhepunkt der Stimme aus sollte man jeden stimmlichen Einsatz beginnen. Einfaches, entspanntes Zählen (21,22,23,24..), vor sich hinbrummeln oder einen Kinderlied vor sich hinleiern hilft, diesen Spannungspunkt zu erahnen.
Wenn man ihn im Alltag immer wieder erreicht, weiß man auch, daß man streßfrei ist.
Dieser Tipp stammt von unserem Leser Roland Wolff.
Lesen Sie im nächsten Tipp, wie Sie sich selbst besser motivieren.
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